Trotz modernster Marketingmethoden, Social Media, CRM Software und einem innovativem Start-Up nach dem anderem, das behauptet die Telefonakquise sei unnötig geworden, kommen Sie gerade im B2B Bereich nicht um die Kaltakquise herum. Vor Allem, wenn Sie selbst ein Unternehmer sind.
Ein Blick auf die aktuellen Stellenanzeigen im Vertrieb zeigt, dass die meisten namhaften Unternehmen immer noch so arbeiten und dies nicht ohne Grund.
Obwohl die oben genannten Neuerungen in vielen Fällen natürlich Ihre Berechtigungen haben und die altbacken anmutende Methode der Telefonakquise sehr gut ergänzen, sind gezielte Anrufe mit einem adäquaten Pitch an den richtigen Schlüsselpositionen Ihrer Wunschkunden ein grandioser Weg um Ihren Umsatz anzukurbeln. Dies liegt daran, dass der schnellste Weg zum Kunden immer noch das Telefon ist.
Allerdings kommt selbst bei gestandenen Vertrieblern und Unternehmern beim Gedanken an die telefonische Kaltakquise meist alles andere als Freude auf. Frustration, Angst, Nervosität und oftmals auch endlose Langeweile sind nur einige Beispiele der negativen Aspekte mit denen Menschen hierbei täglich umgehen müssen.
Die folgenden Videos verdeutlichen das Problem:
Aber muss die Telefonakquise wirklich immer eine einzige Qual sein?
Wir beantworten diese Frage mit einem entschiedenem Nein.
Eine erfolgreiche Telefonakquise mit der richtigen Einstellung und der richtigen Technik kann eine sehr erfüllende Tätigkeit sein, die Ihnen viel Freude und viel Umsatz bereiten wird.
Darüber hinaus schlagen sich die Unternehmen gerade in der Krise um gute Verkäufer, wie niemals zuvor. Und wenn Sie einen Haufen Geld machen, müssen Sie sich auch weniger Sorgen um die kommenden Rechnungen für Strom- und Heizkosten machen ;-)
Werfen Sie hierzu einen Blick auf unsere 8 wichtigstenTipps und Inspirationen für die Telefonakquise, die wir für Sie aufbereitet haben:
1) Werden Sie sich über die Wichtigkeit Ihrer Aufgabe bewusst.
Im Vertrieb und vor Allem in der Kaltakquise befinden Sie sich in einer der relevantesten Rollen für den Erfolg Ihres Unternehmens. Mit jedem Anruf, den Sie tätigen, steigern Sie die Chance auf mehr Umsatz und Neukunden.
Ein Unternehmen, dass von Bestandskunden abhängig ist, ist kein Unternehmen, sondern oftmals nichts weiter als ein bedürftiger Bittsteller mit relativ wenig bis gar keinem Verhandlungsspielraum, wenn es mal tatsächlich um die Wurst gehen sollte.
Viele Unternehmen, die sich auf Ihre Bestandskunden verlassen gehen nicht selten aufgrund dieses fatalen Fehlers in die Insolvenz. Gerade in den aktuellen Zeiten, in denen eine Krise die nächste jagt, sollte die Gewinnung von Neukunden und damit die Verringerung von bestehenden Abhängigkeiten eine hohe Priorität genießen.
Falls Sie Unternehmer sind, lassen Sie Ihren Mitarbeitern, die für die Kaltakquise verantwortlich sind daher immer reichlich Wertschätzung und in jedem Fall eine variable erfolgsabhängige Vergütung zukommen.
Als Angestellter im Vertrieb oder selbstständiger, der regelmäßig Telefonakquise betreibt, vergessen Sie niemals, dass Sie an vorderster Front für den Umsatz Ihres Unternehmens kämpfen.
Sie machen sich vielleicht gerne kleiner als Sie sind, aber halten Sie sich vor jedem Arbeitstag vor Augen, dass durch Ihre Akquise oftmals ganze Familien ernährt werden.
2) Verdeutlichen Sie sich selbst und Ihren Kunden immer wieder den Nutzen
Mit dem oberen Tipp geht stark das Kundenbild einher. Hier geht es darum, was Sie denken, was der Kunde Ihnen hält und welches Bild der Kunde von Ihnen tatsächlich in der Realität hat.
Wir alle kennen die schwarzen Schafe, die die Telefonakquise mit einer negativen Aura versehen.
Nervige Callcenter, arglistige Betrüger, unseriöse Anrufe bei Privatpersonen, Einkäufer oder IT-Leiter deren Telefon zum zehnten mal am Tag klingelt und dadurch wieder von einer wichtigen Aufgabe abgehalten werden, nur um sich unqualifizierten und auswendig gelernten Floskeln über ein vermeintliches „Superangebot“ auszusetzen, lassen Sie vielleicht manchmal an Ihrer eigenen Mission zweifeln.
Unser Ratschlag hierbei lautet: Machen Sie sich frei von jeglichen Selbstzweifeln.
Es gibt nämlich auch weitaus positivere Beispiele für die Kaltakquise.
Da der bescheidene Autor dieses Artikels schon oft sowohl in der Rolle des Anrufers als auch in der des Angerufenen war, weiß er, dass es auch anders geht:
Als ich beispielsweise im Onlinehandel mit verschiedensten Waren tätig war, habe ich mich auf zahlreichen Lieferantenportalen angemeldet. Von wahrscheinlich 10 bis 15 Lieferanten bekam ich von genau einem einen unverhofften Anruf. Der junge Mann am anderen Ende der Leitung informierte mich darüber, dass bald eine Rabattaktion ansteht und fragte mich, welche Waren mich besonders interessieren. Ich konnte mich bis dahin nicht einmal an die Firma erinnern
Dadurch hatte ich die Möglichkeit, zusammen mit dem Mitarbeiter des Unternehmens meine geschäftliche Situation zu evaluieren und zu schauen, mit welchen Waren ich mir einen persönlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann. Ich habe die Chance gerne genutzt und mich sehr über den Anruf gefreut. Vor Allem, weil ich auch nach Waren gefragt habe, die noch im Lager rumliegen aber nicht auf der Webseite des Unternehmens gelistet sind. Überraschenderweise gab es diese Waren tatsächlich immer mal wieder, wodurch ich meiner Konkurrenz einen entscheidenden Schritt voraus war. Ohne den Anruf dieses Mitarbeiters hätte ich niemals davon erfahren.
Dies liegt mitunter auch daran, dass der Mensch grundsätzlich faul ist und ich mir alleine niemals die Mühe gemacht hätte, in genau diesem Unternehmen anzurufen und nach den gewünschten Waren zu fragen.
Machen Sie sich bewusst, dass dies auch Ihre potenziellen Kunden betrifft!
Zur Verdeutlichung möchte ich ein weiteres Beispiel aus meiner persönlichen Erfahrung nennen.
Diesmal ist es aus der Perspektive des Anrufers.
In meiner turbulenten persönlichen Laufbahn hatte ich die Ehre, Kaltakquise für so ziemlich jedes vorstellbare Produkt und jede erdenkliche Dienstleistung zu betreiben.
Ich behaupte hierbei nicht der Beste zu sein, aber die ein oder andere Sache durfte ich lernen.
Als ich maßgeschneiderte Software nach Kundenwunsch vertrieben habe, war der Alltag natürlich durchgehend von Ablehnung und Frustration geprägt. Dies kann jeder, der jemals Kaltakquise betrieben hat, bestätigen.
Kunden fühlten sich von mir genervt, Kunden hatten keine Zeit, Kunden nahmen den Hörer nicht ab, Kunden reagierten aggressiv, Sie verstehen sicher, was ich meine.
In meiner Verzweiflung fing ich an die Stellenanzeigen der potenziellen Kunden zu studieren, um eventuelle Bedarfe im IT-Bereich auf Kundenseite zu finden.
Hier fand ich dann nach einiger Zeit einen Kunden, der Hilfe bei der Programmierung einer Software für seine Maschinen brauchte. Diese Stelle war auf der Webseite des Unternehmens ausgeschrieben aber er fand einfach niemanden dafür.
Durch meinen Anruf konnte das IT-Unternehmen, für das ich Akquise machte, dem Kunden in Not helfen und er hat sich mehrfach bei mir für diesen Anruf bedankt.
Zugegeben, Anrufe wie diese sind eine Seltenheit. Aber Kunden erkennen es so gut wie immer, wenn sich jemand aufrichtig für ihre Probleme und Nöte interessiert. Als ich dies erkannte und täglich anwandte verbesserten sich meine Ergebnisse rapide.
Falls der Kunde von Ihrem Anruf genervt reagiert, geben Sie ihm daher gerne zu Verstehen, dass Sie ihm in schwierigen Situationen aus der Patsche helfen können und er im schlimmsten Fall ein wenig mehr Markttransparenz durch Ihre Angebote hat. Versuchen Sie immer den Kontakt auch über einen langen Zeitraum hinweg zu halten. Auf kurz oder lang werden Sie überrascht sein, welche Möglichkeiten sich daraus ergeben.
3) Lernen Sie Ihre Wunschkunden nach und nach kennen
Steter Tropfen höhlt den Stein.
Dies gilt vor Allem im Vertrieb.
Der erste Kaltanruf bringt in der Regel logischerweise so gut wie nie einen Abschluss.
Was er aber bringen kann, sind entscheidende Informationen über die Situation Ihres Wunschkunden:
Wann ist er gut zu erreichen?
Wann hat er zum letzten Mal ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Sie anbieten, eingekauft?
Wie waren seine Erfahrungen damit?
Was sind seine Vorlieben?
Wann besteht das nächste Mal Bedarf?
Wer entscheidet über den Einkauf Ihres Produktes / Ihrer Dienstleistung?
Dies sind nur wenige Beispiele für Informationen, die Sie Ihrem Kunden im ersten Telefonat (je nach Gesprächsverlauf) entlocken können.
Jede Information, die Sie haben und Ihre Konkurrenz nicht ist ein direkter Wettbewerbsvorteil für Sie. Werden Sie daher zum persönlichen Freund Ihres Kunden und melden Sie sich in regelmäßigen Abständen wieder bei ihm. Selten wird Ihnen jemand beim ersten Anruf komplett vertrauen und es liegt an Ihnen, dem Kunden zu beweisen, dass Sie keine Eintagsfliege sind.
Viele Vertriebler werden gerne faul und konzentrieren sich nur auf ihre Bestandskunden, oder Neukunden, bei denen alles ganz schnell und einfach geht.
Tun Sie dies auf keinen Fall.
Es gibt immer einen Grund, sich wieder beim Kunden zu melden und selbst wenn Sie nur fragen wollen, wie es ihm gerade geht, wie die Geschäfte laufen, oder ob die neuen Rechner schon installiert wurden.
Dadurch gewöhnt sich der Kunde an Sie und Sie werden nach und nach zum Teil seines beruflichen Alltags. Sobald er dann Bedarf an Ihrem Angebot hat, wird er Ihnen diesen sehr wahrscheinlich äußern. Zumindest wenn er eine Anfragerunde an verschiedene Lieferanten startet, wird er Sie dann einfach schon aus Bequemlichkeit mit rein nehmen.
4) Stellen Sie möglichst viele offene Fragen und rechtfertigen Sie diese
Wie oben bereits angedeutet, sind Fragen ein wichtiger Schlüssel zu Informationen über Ihren Wunschkunden.
Gleichzeitig bieten offene Fragen weitere Vorteile:
- Sie vermitteln Kompetenz: Gerade in komplexen Branchen weiß kein Verkäufer alles über sein Fachgebiet. In dem Moment in dem Sie dem Kunden jedoch kluge Fragen stellen, kommunizieren Sie ihm, dass Sie ein Experte in Ihrem Feld sind, ohne eine wissenschaftliche Abhandlung über Ihre Branche halten zu müssen.
Beispiele hierfür könnten lauten:
„Welche Version haben Ihre Datenbanken?“
„Wieso arbeiten Sie ausschließlich mit Warmbiegeteilen?“
„ Wie hoch ist die Fluktuation in Ihrer Logistikabteilung?“
- Sie vermitteln Interesse am Kunden: Auch wenn uns in der Kindheit oftmals beigebracht wurde, dass zu direkte Fragen unhöflich sind, reagieren viele Kunden überraschend positiv darauf. Dies liegt mitunter daran, dass viele Vertriebler einfach nur stupide ihr Schema abspielen, ohne sich wirklich für den Kunden zu interessieren. Durch Fragen bleiben Sie beim Kunden daher oft positiv in Erinnerung.
- Sie halten die Konversation am laufen: Wer fragt, der führt. Sie kennen sicher Situationen, in denen Sie nicht mehr wissen was Sie sagen sollen und sich ein unangenehmes Schweigen wie ein Schatten über das Gespräch legt. Dies überwinden Sie gekonnt mit Fragen. Die meisten Menschen lieben es, über sich selbst zu reden und es geht auch tatsächlich nicht um Sie sondern um Ihren Kunden. Im Idealfall sollte das Gespräch daher so verlaufen, dass Sie 20% selbst sprechen und 80% Ihrem Kunden zuhören. So entstehen ergiebige Konversationen ohne großen Aufwand aus sich selbst heraus und Sie gewinnen Sympathie beim Kunden.
Allerdings müssen Sie hierbei eins beachten: Es gibt selbstverständlich Menschen, denen zu viele Fragen unangenehm sind und sich dadurch schnell wie in einem Verhör fühlen. Vor Allem dann, wenn man sich noch nicht kennt. Sie werden jetzt sicher sagen, dass dies in direktem Widerspruch zu dem oben genannten Vorteil steht, in dem erklärt wurde, dass Kunden überraschend positiv auf Fragen reagieren. Dies stimmt auch. Sie sollten sich aber vorher beim Kunden eine indirekte Erlaubnis für Ihre Fragen abholen. Dies machen Sie am besten über eine kleine Rechtfertigung. Dadurch werden Sie niemals wie der Großinquisitor oder ein Polizeikommissar klingen.
Beispiele hierfür können lauten:
„Nur um Sie besser zu verstehen, möchte ich Ihnen einige Fragen stellen.“
„Jetzt mal nur um Ihre Situation besser nachvollziehen zu können…“
„Verzeihen Sie mir, aber das muss ich Sie jetzt einfach fragen…“
Durch kleine Einleitungen wie diese, werden Ihnen die Kunden in der Regel gerne antworten und es kommt keine beklemmende Atmosphäre auf.
5) Kontrollieren Sie nur, was Sie kontrollieren können
Denken Sie niemals über Dinge nach, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen.
Damit verschwenden Sie nicht nur Ihre wertvolle Zeit und Lebensenergie, sondern Sie blockieren auch Ihr eigentliches Potenzial und bringen niemals Ihre PS auf die Straße.
Im Vertrieb sowie der Kaltakquise sind Sie oftmals an messbare Ziele gebunden, was zu hohem Stress führen kann. Machen Sie sich hierbei unbedingt klar, dass Sie niemals zu 100% kontrollieren können, wie ein Kunde auf Sie reagiert und ob er tatsächlich bei Ihnen kauft. Es bringt nichts, Gedanken daran zu verschwenden, wie furchtbar das letzte Telefonat war, oder wie unfreundlich die Dame an der Rezeption war, die Sie nicht zum Entscheider durchgelassen hat.
Viele Dinge liegen oftmals einfach außerhalb Ihres Einflussbereichs.
Was Sie allerdings kontrollieren können, ist Ihr eigener Prozess und diesen können Sie immer weiter optimieren. Wenn Sie dies tun, werden Sie automatisch mit jedem Telefonat besser, auch wenn es sich in dem Moment nach der größten Niederlage Ihres Lebens anfühlt.
Merken Sie sich daher immer, was für Sie gut funktioniert hat und versuchen Sie, diese Techniken zu reproduzieren.
Arbeiten Sie mit Statistiken. Berechnen Sie wie viele Anrufe Sie brauchen, um im Schnitt 10 Neukunden zu gewinnen. Dies hilft Ihnen dabei, Ihren Fokus aufs Wesentliche zu behalten.
Wichtig für Ihren Prozess ist es, auch immer eine Art Verbindung zum Kunden aufzubauen.
Schauen Sie sich hierfür beispielsweise auf Xing oder LinkedIn um, um geeignete Ansprechpartner für Ihr Angebot zu finden.
Googeln Sie und schauen sich die Firmenwebseiten an. Eventuell seht ja eine Expansion beim Kunden an, bei der Sie mit Ihrem Angebot aushelfen können. Oder Sie finden etwas auf der Kundenwebseite, das Sie direkt mit Ihrem Angebot verbessern können. Es muss nicht optimal sein, aber zumindest haben Sie dadurch einen Aufhänger für das Gespräch, was Ihnen Ihrer Konkurrenz gegenüber oftmals einen Vorteil bietet.
Durch Vorbereitung und Recherche werden Ihre Prozesse generell deutlich einfacher zu kontrollieren sein und viele vermeintlich gruselige Situationen werden schnell zur Routine für Sie.
6) Arbeiten Sie mit einem Leitfaden
Ein Akquiseanruf geht oftmals mit Nervosität einher. Dies gilt vor Allem, wenn Sie neu im Beruf sind. Es gibt allerdings auch sehr erfolgreiche und erfahrene Vertriebler, deren Puls immer noch vor jedem Telefonat nach oben geht. Dies ist daher nichts, wofür Sie sich schämen müssen.
Allerdings kann die Nervosität oftmals darin münden, dass Sie Fehler machen und schlichtweg nicht mehr kompetent und überzeugend wirken.
Ganz abgesehen von der Nervosität, können Sie mit einem Leitfaden sicherstellen, dass Sie keine wichtigen Fragen oder Details Ihres Angebots vergessen.
Arbeiten Sie sich daher ein möglichst detailliertes Skript mit einer kurzen Einführung, wichtigen Fragen und gängigen Argumenten zur Einwandsbehandlung aus. Halten Sie sich dabei das Ziel des Telefonats vor Augen. Möchten Sie einen Termin vereinbaren, eine Anfrage generieren, oder sogar direkt etwas verkaufen?
Wichtig ist hierbei, dass Sie Ihren Leitfaden nicht einfach stumpf ablesen. Stellen Sie sich viel mehr vor, ein Schauspieler zu sein, der gerade die Hauptrolle eines Films spielt. Setzen Sie daher eine lebendige Betonung ein und schreiben Sie das Skript in Umgangssprache, in genau den Worten, die Sie auch ohne Skript verwenden werden.
Hierdurch werden Ihre Akquisetelefonate strukturiert, einfach und routinierter.
7) Sprechen Sie über den Nutzen und nicht über die Eigenschaften Ihres Angebots
Ihre Kunden interessieren sich nicht für Sie, Ihre Firma, oder die Produkte, die Sie anbieten.
Er interessiert sich auch nicht dafür, ob Sie Schulden haben, oder nächsten Monat die Miete nicht mehr zahlen können. Das klingt vielleicht hart, aber es ist nur logisch. Der Mensch ist grundsätzlich egoistisch und wenn Sie jemanden kalt anrufen und Ihnen kostbare Zeit vom Kunden geschenkt wird, dann gilt nur eins:
Wie verbessert Ihr Angebot das Leben des Kunden?
Falls Sie beispielsweise Bohrmaschinen verkaufen, fokussieren Sie sich weniger auf die Bohrmaschine, als viel mehr das Loch in der Wand des Kunden und was dieses Loch für den Kunden bedeutet.
Im Idealfall recherchieren Sie daher die Probleme Ihrer Zielgruppe und notieren sich diese auch in jedem Telefonat, dass Sie mit einem Kunden führen. Gehen Sie dann nicht nur auf die Vorteile Ihres Angebots für das Unternehmen des Kunden, sondern auch für den Kunden in seinem persönlichen beruflichen Alltags ein.
Halten Sie es generell einfach und stiften Sie keine Verwirrung mit unnötigen Details, die niemanden interessieren.